Una organització municipal orientada al ciutadà

L'any 1989 l'Ajuntament de Terrassa va elaborar i executar el primer pla per a la
Qualitat en els serveis amb l'objectiu de desterrar la imatge de "torni demà" amb l'excusa
de les normes que s'ha de complir."L'Ajuntament t'ho posa més fàcil" va ésser l'eslògan escollit per a donar a conèixerals ciutadans les accions del Pla i que té com a fita dogmàtica el "fer la vida més fàcilals terrassencs i terrassenques fent que se sentin bé a la seva ciutat".L'administrat es va transformar en client en el nostre llenguatge per així abandonar el tracte del ciutadà com a subordinat davant del seu Ajuntament i introduir la idea del tracte de qualitat per a respondre a les expectatives d'aquest.

És cert que en tots els casos d'atenció als ciutadans no es pot parlar estrictament de client. Per la naturalesa de l'atenció, per exemple quan atenem a un ciutadà que ha de pagar una multa de tràfic i per que la paraula client vol dir "tracte personalitzat" ajustat amb expectatives individuals i òbviament l'administració ha de servir l'interès general, garantint el principi de tracte igual, d'objectivitat de no fer tracte de favor. Malgrat aquestes limitacions alhora de prestar el servei era important que tots els empleats i empleades parlessin de clients això facilitava el canvi a una cultura de servei construint una organització orientada als ciutadans.

http://www.pv.ccoo.es/fsap/dipuvalencia/varis/Gestio/pf-059.pdf