EL DEFENSOR DE LOS CIUDADANOS INSITO EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

La reclamación de un cliente constituye una fuente de beneficios para la gestión de la calidad.

Esta afirmación es plenamente aceptada por todos los técnicos y expertos en la gestión de la calidad. Se llega incluso a afirmar que el hecho de no tener quejas no es, como mucho piensan, un síntoma de salud en la gestión de la calidad, sino un síntoma de la falta de confianza del cliente con la empresa, un servicio tan pésimo para el cliente que ni se molesta en presentar una reclamación, prefiriendo buscar otro proveedor.

En general, se sabe que las personas insatisfechas por un servicio, sea en el ámbito público o privado, no llegan muchas veces a formular una reclamación por "el trabajo que les cuesta”, sobre todo comparado con el posible beneficio que pudieran obtener.

Conscientes de ello, las empresas que buscan la excelencia en los servicios han creado la figura de defensor del cliente o la oficina de atención al cliente, como departamento gratuito y de fácil acceso, para favorecer que el cliente insatisfecho se decida a reclamar.

En el ámbito de las Administraciones Públicas encontramos una figura similar, el defensor de los ciudadanos, cuya función es: Remover los obstáculos que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio de los derechos de una persona o hacer respetar sus intereses legítimos .

Esta es la función inmediata de la que hablaré a modo de introducción en el presente artículo, para luego desarrollar el enunciado del título, es decir, cómo la función del defensor, por ser propia o connatural a la gestión de la calidad, debe de ser el inicio de un proceso para la mejora de los servicios públicos.


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