LA COPRODUCCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS CON LOS CIUDADANOS Y CIUDADANAS: EXPLORAR NUEVOS ÁMBITOS Y FORMAS.

El sírvase usted mismo en las gasolineras, en restaurantes o al retirar dinero de los cajeros automáticos de entidades bancarias hasta la lectura, en casa, del contador de suministros eléctrico, encontramos muchos servicios en los que el consumidor debe de realizar una acción para obtener la prestación de un servicio del cual es el destinatario.

Para las empresas privadas este proceso de servuccion, planteado inicialmente en base al objetivo de reducir los costes del servicio, se comunica como una mejora del servicio al cliente.

Así es y se verifica, en determinados casos, en las que hay mejoras tangibles para el consumidor y en otros no tanto.
El cajero automático permite una atención de 24 horas todos los días del año.
El sírvase uno mismo en una gasolinera hace mas ágil el suministro de carburante en detrimento de la comodidad y limpieza el servicio.
Una coproducción del servicio en la que no siempre las dos partes ganan.

También encontramos muchos ejemplos de coproducción en servicios públicos.
Se da en servicios básicos como la recogida de residuos, en gestiones administrativas como la autoliquidación de impuestos, en el pago anticipado de multa o en la realización de trámites por Internet.

No es nueva, por tanto, esta estrategia de las organizaciones privadas y públicas de hacer participar el usuario en el proceso de producción de un servicio del cual es el beneficiario del mismo.

Las ventajas que puede obtener una administración que desarrolla y amplia los ámbitos de coproducción de los servicios públicos son las siguientes:

Permite la reducción significativa del coste de producción de un servicio.

Cuando un ciudadano hace sus solicitudes a la administración usando los canales de comunicación de Internet se consigue:
Eliminar o reducir la atención personal y con ello obtener una reducción de los costes de los empleados que atienden los ciudadanos.
Ahorrar en costes de inversión y mantenimiento de infraestructuras.
Una oficina de atención al ciudadano requiere una inversión elevada en
inmueble i instalaciones y gastos importantes en mantenimiento.

Facilita la interiorización por parte del ciudadano de la perspectiva de propietario del servicio público.

Al situar el usuario, en la posición de proveedor, hace suyo el servicio y entiende mejor su finalidad, lo que ofrece y las posibles problemáticas que existan en su prestación.

El usuario acepta más fácilmente las limitaciones de un servicio y por tanto las condiciones de su prestación, si participa en el proceso de su producción.

La participación del usuario en la prestación del servicio lo hace cómplice y más responsable en su uso y, con todo ello, los responsables del servicio tienen más fácil la gestión de las expectativas a sus destinatarios.

Permite impulsar la participación de los usuarios en la aportación de propuestas de mejora en la prestación del servicio.

Escuchar el usuario, saber que opina, es para una organización pública una oportunidad de estudiar e implantar una mejora de los servicios.

La contribución de la comunidad es crítica para el éxito de un servicio particularmente si se detecta un deficiente nivel de satisfacción por parte de los ciudadanos.

Favorecer y canalizar esta escucha a través de buzones de sugerencias, de comités de usuarios (1) o el llamado crowdsourcing (2) redunda en definitiva en fomentar un claro interés de la comunidad en participar en el servicio.

Explorar nuevos ámbitos y formas de coproducción de servicios.

Los gestores de las administraciones deben de aprovechar las tecnologías de la información como habilitadoras de la colaboración de los ciudadanos en la coproducción de servicios públicos.

Esta coproducción, que ha de ayudar a las administraciones a hacer más con menos y hacer más sostenible los servicios públicos, no debe de aplicarse con una mera visión economicista si conlleva perjuicio de los derechos de ciudadanía, particularmente de la igualdad de acceso para todos los ciudadanos a un servicio publico.

La crisis de financiación, que padecen las administraciones, es un buen motivo para explorar nuevas ámbitos y formas de partenariado con los ciudadanos en la prestación de un servicio.

Los gobiernos y sobretodo los directivos públicos, a los que les es exigible una orientación estratégica de creación de valor publico, deben de identificar nuevas oportunidades par sus organizaciones para ampliar los ámbitos de coproduccion de servicio con los ciudadanos y ciudadanas.




NOTAS

(1)Ver mi artículo Comités de usuarios para la gestión de la calidad en los servicios de los Ayuntamientos Capital Humano Nº 188 mayo 2005.

(2) Consiste en ofrecer compensaciones económicas a quien, usuarios o público en general, aporte soluciones o propuestas de mejora.